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Guía práctica · Sanidad pública de Andalucía y Extremadura
Reclamación al SAS: ¿queja, reclamación patrimonial o recurso?
La hoja de reclamaciones del hospital sirve para quejarse del trato o la organización, pero no da derecho a indemnización ni detiene los plazos. Para pedir una indemnización por un daño hay que presentar una reclamación de responsabilidad patrimonial dentro del año siguiente a la estabilización de las secuelas. Si el SAS la rechaza o no responde en seis meses, se acude a la vía contencioso-administrativa.
Las tres «reclamaciones» al SAS
Cuando alguien dice «voy a poner una reclamación al SAS» puede estar hablando de tres cosas distintas. Confundirlas es uno de los errores más caros: muchas personas rellenan la hoja de reclamaciones del hospital, esperan la respuesta y, cuando quieren pedir una indemnización, el plazo de un año ya ha pasado.
| Queja (hoja de reclamaciones) | Reclamación de responsabilidad patrimonial | Recurso contencioso-administrativo | |
|---|---|---|---|
| Para qué sirve | Protestar por el trato, las esperas o la organización, y que el centro lo corrija | Pedir una indemnización por un daño causado por la asistencia | Que un juez revise la decisión si la reclamación se rechaza o no se responde |
| ¿Da indemnización? | No | Sí, si se prueba el daño y su relación con la asistencia | Sí, si el tribunal estima el recurso |
| Plazo | Sin plazo fijo; no detiene otros plazos | 1 año desde la estabilización de las secuelas o el fallecimiento (art. 67.1 Ley 39/2015) | 2 meses desde la notificación de la resolución expresa (art. 46.1 Ley 29/1998) |
| Dónde | Andalucía: Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta (en el centro o por internet). Extremadura: Defensor de los Usuarios del SSPE | Registro, dirigida a la Dirección Gerencia del SAS o del SES | Juzgado o Sala de lo Contencioso-administrativo competente |
| Respuesta | Andalucía: informe en 15 días. Extremadura: 3 meses | 6 meses (art. 91.3 Ley 39/2015); sin respuesta, se entiende desestimada | Sentencia tras el proceso |
| ¿Abogado? | No | No es obligatorio, pero lo que se escribe condiciona el caso | Sí, abogado y, según el órgano, procurador |
1. La queja u hoja de reclamaciones
En los centros del Servicio Andaluz de Salud se usan las hojas del Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía, regulado por el Decreto 262/1988. Puede pedirlas en el propio centro o en cualquier registro de la Junta, o presentarlas por internet en la web del Libro de sugerencias y reclamaciones. La dependencia que la recibe debe informar en 15 días a su órgano directivo, que después le comunica lo que se ha hecho.
Es útil para que el centro conozca un problema de trato, de espera o de organización. Pero, según la propia norma, no es un recurso y no paraliza los plazos. No sirve para pedir dinero.
En Extremadura, las quejas se dirigen al Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura (Decreto 4/2003), que responde en un plazo de tres meses.
2. La reclamación de responsabilidad patrimonial
Es la que permite pedir una indemnización cuando la asistencia sanitaria pública ha causado un daño que el paciente no tenía el deber de soportar: un error de diagnóstico, una complicación mal tratada, una operación sin información suficiente. Se rige por los artículos 32 y siguientes de la Ley 40/2015 y 65, 67 y 91 de la Ley 39/2015.
- Plazo: un año desde que se curan las lesiones o se conoce el alcance definitivo de las secuelas, o desde el fallecimiento. Calcúlelo con el calculador de plazos.
- Contenido: las lesiones, la relación con la asistencia, el momento en que se produjo el daño, la cantidad si es posible y la prueba que propone. Tiene un modelo de reclamación al SAS o al SES.
- Antes de redactarla: pida la historia clínica completa y reúna los documentos necesarios.
- Respuesta: seis meses. Si no hay respuesta, se entiende desestimada.
3. El recurso contencioso-administrativo
Si el SAS o el SES rechazan la reclamación, o no responden en seis meses, el siguiente paso es el recurso ante la jurisdicción contencioso-administrativa. Si la desestimación es expresa, el plazo es de dos meses desde que se la notifican. Aquí ya es necesario abogado, y el peso del caso lo lleva el informe pericial.
¿Qué presento en mi caso?
| Lo que le ha pasado | Qué presentar |
|---|---|
| Le trataron mal, esperó demasiado o hubo un problema de organización, sin daño para su salud | Queja en el Libro de Sugerencias y Reclamaciones (Andalucía) o ante el Defensor de los Usuarios (Extremadura) |
| Cree que un error médico le ha causado un daño o secuelas | Reclamación de responsabilidad patrimonial, dentro del año. Puede poner además una queja |
| Un familiar falleció y cree que la asistencia fue incorrecta | Reclamación de responsabilidad patrimonial, dentro del año desde el fallecimiento |
| Le atendieron en una clínica privada concertada por el SAS | Conviene reclamar al servicio de salud y también a la clínica y su aseguradora. Consúltelo: es un punto técnico |
| El SAS ya rechazó su reclamación o no le contestó en seis meses | Recurso contencioso-administrativo, con abogado |
Los errores más frecuentes
- Creer que la hoja de reclamaciones ya «cuenta» para pedir una indemnización. No cuenta.
- Esperar a la respuesta de la queja antes de reclamar el daño, y dejar pasar el año.
- Escribir en la queja una versión de los hechos distinta de la que luego se reclama: la otra parte la usará.
- Reclamar sin la historia clínica, describiendo los hechos de memoria.
- Contar el plazo desde el día del error cuando debe contarse desde la estabilización, o al revés: la fecha se discute y conviene revisarla.
Preguntas frecuentes
¿La hoja de reclamaciones del hospital sirve para pedir una indemnización?
No. La hoja del Libro de Sugerencias y Reclamaciones sirve para quejarse del funcionamiento del servicio: trato, esperas, organización. Para pedir una indemnización por un daño hay que presentar una reclamación de responsabilidad patrimonial, con su propio contenido y su plazo de un año.
¿Si pongo una queja, se para el plazo de un año?
No cuente con ello. La norma andaluza que regula el Libro de Sugerencias y Reclamaciones dice que estas reclamaciones no tienen carácter de recurso y no paralizan los plazos. Si hay un daño, presente la reclamación patrimonial dentro del año aunque haya puesto antes una queja.
¿Puedo presentar las dos?
Sí. La queja sirve para que el centro conozca el problema y lo corrija; la reclamación patrimonial, para pedir la indemnización. Son independientes. Cuide lo que escribe en la queja: puede acabar en el expediente y conviene que coincida con lo que luego reclame.
¿Cuánto tarda el SAS en responder?
En la queja, la dependencia que la recibe debe informar en 15 días al órgano del que depende, que después le comunica lo actuado. En la reclamación patrimonial, la Administración tiene seis meses para resolver; si no lo hace, se entiende desestimada y puede acudir a la vía contencioso-administrativa.
¿Y en Extremadura?
Las quejas sobre la sanidad pública extremeña se dirigen al Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura, que tiene tres meses para responder. Igual que en Andalucía, la queja no sustituye a la reclamación patrimonial ante el Servicio Extremeño de Salud, que también tiene un plazo de un año.
Otros recursos gratuitos
Contenido orientativo basado en el tratado Litigación por negligencias sanitarias (LexQuark), de Juan Manuel Calderón Godoy. No sustituye el estudio de su caso concreto.